Apple के सीईओ टिम कुक ने सोमवार, 25 मार्च, 2019 को क्यूपर्टिनो, कैलिफ़ोर्निया में Apple मुख्यालय में एक लॉन्च इवेंट के दौरान Apple कार्ड पेश किया।
नूह बर्जर | एएफपी | गेटी इमेजेज
जब यह अनावरण किया 2019 में इसका नया क्रेडिट कार्ड, सेब सादगी और पारदर्शिता के अनसुने स्तरों के साथ इसे गेमचेंजर के रूप में पेश किया।
हालांकि, पर्दे के पीछे, कार्ड का तेजी से विकास और द्वारा निर्मित नया प्लेटफॉर्म गोल्डमैन साक्स सेवा करने के लिए इसने कठिनाइयों का निर्माण किया, जिसके परिणामस्वरूप मामले के जानकार लोगों के अनुसार, ग्राहक-पहले विघटनकर्ता की तुलना में पारंपरिक जारीकर्ता की याद ताजा हो गई।
गोल्डमैन ने विवादित लेनदेन की अपेक्षा से अधिक बड़े प्रवाह को संभालने के लिए संघर्ष किया, जिसे उद्योग में जाना जाता है शुल्क-वापसी, लोगों के अनुसार। चार्जबैक तब होता है जब कोई ग्राहक कई कारणों से अपने कार्ड पर बिल किए गए उत्पाद या सेवा के लिए धनवापसी चाहता है। जिन विवादों ने बैंकों को ग्राहकों और व्यापारियों के बीच असहमति के बीच में खड़ा कर दिया है बढ़ी भुगतान सलाहकारों के अनुसार, महामारी के दौरान।
जब कोई Apple कार्ड उपयोगकर्ता किसी लेन-देन पर विवाद करता है, तो गोल्डमैन को नियामक समय-सीमा के भीतर एक समाधान की तलाश करनी होती है, और यह कभी-कभी विफल हो जाता है, लोगों ने कहा, जिन्होंने स्थिति के बारे में खुलकर बोलने के लिए नाम न छापने का अनुरोध किया। लोगों ने कहा कि ग्राहकों को कभी-कभी परस्पर विरोधी जानकारी दी जाती थी या उन्हें लंबा इंतजार करना पड़ता था।
एक सूत्र ने कहा, गोल्डमैन को जितने विवाद मिले, उससे कहीं ज्यादा विवाद हुए। “आपके पास ये कतारें हैं जिन्हें आपको एक निश्चित समय के भीतर साफ़ करने की आवश्यकता है। व्यवसाय इतना बड़ा हो रहा था, अचानक हमें इससे निपटने के लिए और अधिक स्वचालन बनाना पड़ा।”
गोल्डमैन सैक्स ने इस लेख के लिए टिप्पणी करने से इनकार कर दिया, और एक Apple प्रतिनिधि ने टिप्पणी के अनुरोध का तुरंत जवाब नहीं दिया।
‘एक पूर्ण दुःस्वप्न’
गोल्डमैन के कार्ड व्यवसाय में समस्याएं 4 अगस्त को सार्वजनिक रूप से सामने आईं, जब न्यूयॉर्क स्थित निवेश बैंक खुलासा एक उपभोक्ता वित्तीय सुरक्षा ब्यूरो बिलिंग और सेवा मुद्दों की एक श्रृंखला पर जांच करता है। गोल्डमैन ने फाइलिंग में Apple का कोई उल्लेख नहीं किया, लेकिन अब तक के कार्ड ऋण में इसके 11.84 बिलियन डॉलर में से अधिकांश Apple कार्ड से हैं; बैंक ने जनवरी में जीएम-ब्रांडेड कार्ड लॉन्च किया था।
बैंक ने कहा कि नियामक गोल्डमैन के ग्राहक व्यवहार पर गौर कर रहा है, जिसमें “रिफंड के आवेदन के संबंध में, गैर-अनुरूप भुगतानों को जमा करना, बिलिंग त्रुटि समाधान, विज्ञापन और क्रेडिट ब्यूरो को रिपोर्ट करना शामिल है।”
लोगों ने कहा कि नियामक पिछले कुछ वर्षों से ग्राहकों की शिकायतों पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, और उनमें से सबसे बड़ा स्रोत चार्जबैक के प्रयास से आया है।
विवाद हल करने के लिए कांटेदार हो सकते हैं: ग्राहक कभी-कभी वैध खरीद पर धनवापसी की मांग करके सिस्टम को खराब करने का प्रयास करते हैं। अन्य मामलों में, इसके व्यापारी जो हमेशा सामने नहीं आते हैं। जबकि पहचान की चोरी या आइटम जो कभी प्राप्त नहीं हुए थे, से संबंधित धनवापसी स्पष्ट रूप से होनी चाहिए, ऐसे और भी बारीक मामले हैं जहां ग्राहक शिकायत करते हैं कि एक घटना संगीत उत्सव अपनी बिलिंग पर खरे नहीं उतरे।
ऑनलाइन क्रेडिट-कार्ड फ़ोरम में, कई उपयोगकर्ता शिकायत की कि गोल्डमैन ने शुरू में उनका साथ देने से इनकार कर दिया, भले ही उन्होंने धोखाधड़ी का सबूत दिया हो।
एक रेडिट के अनुसार, “गोल्डमैन सैक्स मुझे $930 के शुल्क के लिए जिम्मेदार ठहरा रहा है जो कि ऐप्पल स्टोर पर ऐप्पल पे के साथ किया गया था जो मैंने नहीं किया था।” पद. “अब तक, मैंने कभी भी किसी बड़ी कंपनी से कम पेशेवर सेवा का अनुभव नहीं किया है, और यह एक पूर्ण दुःस्वप्न रहा है।”
किनारे के मामले
जबकि बैंक ने स्वचालित तरीके ग्राहकों के लिए अपने iPhones के माध्यम से विवादों को दर्ज करने के लिए, लोगों के अनुसार, ऐसे मामलों के समाधान को व्यवस्थित करने पर कम काम किया था। उन्होंने कहा कि बैंक ने शुरू में इस बात का हिसाब नहीं दिया था कि अंदरूनी सूत्रों ने “किनारे के मामलों” या ऐसी स्थितियों के बारे में बताया है जो लेनदेन के विशाल बहुमत के बीच आदर्श से टूटती हैं, उन्होंने कहा।
सूत्र ने कहा, “हम यह मामला बना रहे थे कि हमारे पास लेन-देन पर विवाद करने का एक सहज तरीका है।” “लेकिन हमें फ्रंट एंड के लिए कोई श्रेय नहीं मिला, और बैक एंड पर हमें कुछ असफलताएं मिलीं।”
पहेली का एक और हिस्सा यह है कि गोल्डमैन ऐप्पल कार्ड ग्राहकों की सेवा में मदद करने के लिए तीन बाहरी विक्रेताओं पर निर्भर था। व्यवसाय प्रक्रिया संगठन, या बीपीओ के रूप में जाना जाता है, यह क्षेत्र अक्सर उच्च कार्यकर्ता कारोबार के साथ संघर्ष करता है, जिससे यह संभावना बढ़ जाती है कि एक प्रतिनिधि नया है या पूरी तरह से प्रशिक्षित नहीं है।
उद्योग प्रकाशन 9to5Mac के अनुसार, फरवरी में, Apple ने कुछ कार्ड उपयोगकर्ताओं को पुराने विवादों को फिर से प्रस्तुत करने का मौका देते हुए नोटिस भेजा।
ईमेल ने स्वीकार किया कि Apple ने “पहचान की थी कि ग्राहक द्वारा शुरू किए गए कुछ विवादों को सही ढंग से हल नहीं किया जा सकता है,” के अनुसार रिपोर्ट.
बढ़ते दर्द
Reddit पर बहुत सारे ग्राहक हैं जो कहते हैं कि उन्हें Apple कार्ड के साथ अच्छे अनुभव हुए हैं। उत्पाद जीता a पुरस्कार पिछले साल ग्राहकों की संतुष्टि के लिए जेडी पावर से।
मामले की जानकारी रखने वाले लोगों ने बैंक के मुद्दों को एक नए व्यवसाय की बढ़ती पीड़ा के रूप में संदर्भित किया, जिसमें ग्राहकों में अभूतपूर्व वृद्धि देखी गई। कॉर्नरस्टोन एडवाइजर्स के अनुसार, एक साल पहले मई 2021 तक Apple कार्ड उपयोगकर्ता दोगुना होकर 6.4 मिलियन हो गए। गोल्डमैन द्वारा बकाया ऋण पिछले वर्ष लगभग दोगुना हो गया, के अनुसार निल्सन रिपोर्ट.
गोल्डमैन अभी भी यूएस क्रेडिट कार्ड उद्योग के लिए एक रिश्तेदार नवागंतुक है, और ऐप्पल कार्ड ने आम अमेरिकियों के वित्तीय जीवन में अभी तक का सबसे बड़ा कदम दर्शाया है। लोगों ने कहा कि जहां प्रमुख कार्ड खिलाड़ी दशकों पुरानी प्रौद्योगिकी प्रणालियों पर भरोसा करते हैं, वहीं निवेश बैंक ने अपना मंच बनाने का विकल्प चुना।
नियामक जांच के जवाब में, गोल्डमैन ने संसाधनों को पुनर्निर्देशित किया ताकि अधिक चार्जबैक प्रक्रिया को स्वचालित किया जा सके, लोगों में से एक ने कहा।
इस बीच, ऑनलाइन मंचों में निराश Apple कार्ड उपयोगकर्ताओं ने कहा कि गोल्डमैन की प्रतिक्रिया को बेहतर बनाने का एक निश्चित तरीका था।
“6 फोन कॉल, 3 पर्यवेक्षक और 4 महीने की प्रतीक्षा के बाद इसे जादुई रूप से हल किया गया था,” एक रेडिट पोस्टर लिखा था। “संदिग्ध रूप से, मेरे सभी मुद्दों को बताते हुए सीएफपीबी शिकायत दर्ज करने के कुछ दिनों बाद इसे हल किया गया था। यदि आप एक ही चीज़ में भाग लेते हैं, तो सीएफपीबी के साथ शिकायत दर्ज करें।”
